“您好，這里是成都市第二人民醫(yī)院24小時回訪投訴中心，有什么可以幫您……”晚上9點，電話響起，成都市第二人民醫(yī)院(簡稱：市二醫(yī)院)“24小時回訪投訴中心”值班人員謝蕾接起電話。電話那一端，是一位孩子的母親無助的聲音：“你們醫(yī)院本部皮膚科晚上沒有門診嗎？”原來，孩子身上起紅疹，白天家長上班、孩子上學，只能晚上帶孩子來看病。但是醫(yī)院慶云院區(qū)未開設皮膚科診療服務。接到投訴，謝蕾立即協(xié)調皮膚科，讓孩子得到了就診。中心從這例個案中，敏銳地發(fā)現(xiàn)不少皮膚病患者在“班外”時間有就診需求，于是主動協(xié)調門診辦、皮膚科、掛號室以及該院草市街分部綜合辦，討論如何長久解決這一問題，從而由一個投訴個案延伸出來，為有可能再次出現(xiàn)的情況尋找解決方案。醫(yī)院開設了皮膚科夜門診、口腔科、內分泌科、兒科夜門診；互聯(lián)網免費網絡咨詢平臺的18個科室25名醫(yī)生為患者提供3萬人次免費咨詢；而且，七月份新上線的互聯(lián)網醫(yī)院，涵蓋了24個專業(yè)200多名醫(yī)生在線為病人提供服務，該平臺能夠提供新冠義診、在線問診、在線開具檢查檢驗、電子處方、藥品配送，在線檢查檢查結果推送等功能，切實滿足患者的需求。
“24小時回訪投訴中心”，這是成都市第二人民醫(yī)院以“問題為導向，以改進服務為目的”而成立的新部門。一手抓好患者就醫(yī)體驗，一手抓好員工執(zhí)業(yè)感受，這是建立這個部門的初衷。“我們這個中心是拿著放大鏡挑毛病。這些毛病也許是微小的，但是影響了患者的就醫(yī)感受和員工的工作舒適度，所以需要我們主動出擊去解決。”中心負責人說，從事這項工作后，“我們已經學會了以第三只眼去看待問題、發(fā)現(xiàn)問題。”
以創(chuàng)新思維建科室：
以獨特性和創(chuàng)新性打造24小時回訪投訴中心
如何傾聽到患者及員工的心聲？如何解決問題？如何監(jiān)測整改效果？如何從管理上舉一反三改進？今年4月，成都市第二人民醫(yī)院黨政領導班子提出，醫(yī)院要建立一個部門，以科學、合理的方式推動改進服務的不斷改進。經過情況摸底、框架搭建和人員籌備，今年6月17日，市二醫(yī)院的“24小時回訪投訴中心”成立，該中心就像一根繩子，將全院改進服務的職能整合起來：開門納諫主動找問題，面向患者開展回訪、接受患者及員工來電投訴、在病區(qū)和門診關鍵點位設立流動投訴站接待現(xiàn)場投訴；立行立改及時解決問題，整合全院資源及時處置患者及員工的煩心事，將患者及員工的不滿情況消除于萌芽；監(jiān)控督查整改情況，通過明察、暗訪、調查、回訪多渠道檢測整改效果，保障問題“件件有落實，條條有追蹤”；舉一反三改進工作，將“當下改”和“長久立”結合起來，在解決問題中總結管理經驗，建立一系列管理制度、反饋機制、獎懲辦法，“牽一發(fā)而動全身”，從機制上促進管理方式改進，達到患者、員工滿意的目的。
“醫(yī)院發(fā)展要以患者為中心，以員工為核心。我認為，可以把‘患者滿意+員工滿意=醫(yī)院高質量發(fā)展’列等式，如果把醫(yī)院高質量發(fā)展看做我們要的結果，患者和員工則是構成這個等式的因子，中心就是促成這個等式成立的加號，這個加號發(fā)揮好作用，等式成立就水到渠成。中心要傾聽服務對象和醫(yī)務人員兩邊的聲音，搭建起溝通協(xié)調的橋梁，當好促進醫(yī)患和諧的調和者和監(jiān)督者。它是二醫(yī)院服務一體化的綜合體現(xiàn)。”徐榮華書記如是說，“這個沒有前例可以借鑒，沒有現(xiàn)成的路讓我們走，我們就是要做出仁濟自有的24小時回訪投訴中心服務品牌。”
以挑剔眼光找問題：
主動來挑刺和找茬是減少矛盾的根本辦法
24小時回訪投訴中心工作人員來自臨床，均為經驗豐富的醫(yī)務人員。她們熟悉醫(yī)院整體流程，了解日常服務中的各個環(huán)節(jié)。同時，她們都有一雙“挑剔”的雙眼，善于在患者或員工的傾訴中、日常的巡查中體現(xiàn)“挑刺”“找茬”的責任。
中心服務的目標是不僅要聽對醫(yī)院肯定和贊美的話，更想要把患者及員工對醫(yī)院不滿意的地方挖掘出來，形成臺賬，建立問題、責任、整改三張清單，為確保反饋意見以最快的速度落實，中心服務還進行了日清周報月分析，個人、科室(部門)、院級三級反饋機制。
“24小時回訪投訴中心”并不僅僅被動受理電話投訴，他們設立的流動投訴站定期在不同的科室流動，便于患者就近投訴，沒有投訴則主動去“找”問題并快速加以解決。
因此，“24小時回訪投訴中心”是矛盾匯聚的地方，也是矛盾疏散的地方。把矛盾暴露出來、問題凸顯出來，然后認真地去化解矛盾、解決問題，為工作查缺補漏。
通過“一聚一散”醫(yī)院的服務品質就此展現(xiàn)出來，“社會對醫(yī)院的評分，除了看醫(yī)療技術外，還要看是否重視患者和員工的感受。”市二醫(yī)院院長周謙對記者說：“我們正在做的這個工作，就是體現(xiàn)醫(yī)院的溫度。”
以換位思維來服務：
“最多問一次”是服務的金標準
撥出回訪電話，需要在患者的只言片語中“明察秋毫”，鼓勵患者“背對背”提意見；接到患者投訴電話，需要在患者“怒火沖天”的語言中“善于捕捉”，發(fā)現(xiàn)問題的癥結所在；接到員工投訴電話，需要在員工“謹慎細致”地描述中尋找管理漏洞；移動投訴服務站現(xiàn)場接待投訴、主動搜集意見，需要工作人員善于溝通，讓患者“敢想敢說”。無論是主動服務還是被動服務，患者及員工反映的問題都能得到“一站式”解決。
8月17日，市二醫(yī)院信息系統(tǒng)改造后全新上線，這套新系統(tǒng)有比以前更強大的服務功能。在新舊系統(tǒng)更替的關鍵節(jié)點，可能會出現(xiàn)一些問題，影響就診效率。當天，“24小時回訪投訴中心”將流動投訴崗設在門診各樓層，工作人員現(xiàn)場值守，主動出擊解決問題。有位腿部受傷的小伙子向中心工作人員謝歡求助，他原就診卡信息有誤，就診開單后發(fā)現(xiàn)姓名錯誤，不知道該如何更改。謝歡主動協(xié)調門診辦、財務部、信息中心、骨科、影像科幫助他完成退費、手機新建卡及掛號、診間報道、引導就診、指導繳費、影像科預約、陪同檢查……讓小伙子感受到了醫(yī)院服務帶來的溫暖，再三表示感謝。謝歡說：“‘最多問一次'是中心服務的金標準。無論是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，中心人員都將嚴格執(zhí)行首問負責，協(xié)調全院之力共同解決。”
當天神經內科主任張蓓打電話到中心，反映一條意見：系統(tǒng)門診病歷字體太大，打印一份病歷需要用4、5頁紙�；颊弑４娌槐�，而且造成紙張浪費。中心立即協(xié)調相關部門，在當天就完成了整改。經過調試，門診病歷在一頁紙上就完美展現(xiàn)，達到了方便患者、節(jié)約紙張的目的。
以嚴格管理促改進：
倒逼出來的主動服務最暖心
院長周謙表示：“在醫(yī)院的服務中，經常存在的問題有三不——對服務環(huán)節(jié)不重視、對換位思考不落實、對誠信服務不盡心。”建立中心的目的就是把“三不”問題挖出來，擺在桌面上，倒逼職能部門、科室、個人改進服務，共同參與改進醫(yī)療服務行動，給患者提供“責任心、愛心、耐心、熱心和貼心”的仁濟“五心”服務。
隨著“24小時回訪投訴中心”工作的開展，符合醫(yī)院及科室特色的優(yōu)務經驗被“倒逼”出來，成為市二醫(yī)院全院乃至醫(yī)療行業(yè)都值得借鑒的優(yōu)秀方法。同時，員工反映的問題也逐一得到落實。辦公室空調效果不好、夜間值班希望食堂能配送宵夜、門診新系統(tǒng)操作不熟練、影像科預約處希望增設導醫(yī)人員……員工心里的一根根“小刺”一一拔除，工作起來更有動力了。8月，皮膚科醫(yī)生提出希望食堂提供配餐服務的建議，院領導高度重視，一個嶄新的配送服務廳在草市街分部建立起來，即將開展配餐服務，為皮膚科醫(yī)務人員和患者就餐提供了方便。食堂在處理員工意見的同時，主動思考改進工作，舉一反三推出“小份飯菜”“節(jié)前特賣”“靈活配送”等一系列服務，不僅落實了光盤行動，還提升了職工和病人的滿意度。食堂負責人說：“以前員工覺得不好意思給我們提意見，現(xiàn)在借助中心把意見轉達給我們，我們工作有了目標，大家集思廣益就能把工作做到更好。”
9月，24小時回訪投訴中心結合醫(yī)院服務特點，提出優(yōu)質服務“三用”——盡責盡職要“用心”，執(zhí)行首問負責要“用情”，落實相互補位要“用力”，加強重點科室、重點人群、重點環(huán)節(jié)、重要時間點的管理，為患者提供便捷、流程的服務。
盡管成立并運行僅3個月時間，市二醫(yī)院的“24小時回訪投訴中心”已經回訪了上萬名患者，搜集到622條意見和建議，受理了患者投訴102件、員工投訴37件，問題處置率、回訪率、滿意率實現(xiàn)三個100%。市民趙女士致電12345(成都市市長熱線)對中心服務表示感謝，她說，自己出院后接到中心回訪電話，對她噓寒問暖，既幫她聯(lián)系醫(yī)生進行出院指導，而且積極幫助她解決病歷復印的問題，讓她感受到醫(yī)院充滿溫馨的服務。
短時間內，24小時回訪投訴中心在醫(yī)院高質量發(fā)展過程中所起到的助推作用已經顯現(xiàn)出來，市二醫(yī)院黨委書記徐榮華說：“醫(yī)院將聚焦服務中的痛點、難點、堵點，拿出實招、硬招、真招，以‘三滿意一發(fā)展’為抓手，不斷提升廣大人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。”(李林 通訊員 廖婷 張笑菲)
成都市第二人民醫(yī)院,24小時投訴回訪中心
